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客户关系管理基本概念一

发布时间:2022-10-05 03:24:12 来源:米乐6 作者:米乐6首页

  客户关系管理是以客户为中心, 搜索、研究和使用各种客户信息,以便建立积极的客户关系,更好地满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包括:

  以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开,通过不断提升客户的满意度和忠诚度,是企业能够建立并维持良好的关系,企业甚至可以与客户进行联盟,建立更深层次的客户关系。

  随着市场竞争的加剧,企业的发展是由产品导向转变为客户导向,客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一。因为企业利润的真正源泉是客户,而不是各项产品或服务本身。

  不同的客户会产生不同的价值。对不同价值的客户要提供不同的产品和服务,实现差别化和个性化管理。

  客户关系管理的本质是对客户在与客户互动 中产生的各类信息进行汇总,编码与管理,挖掘客户需求并对客户分类进行批处理,以对有价值的客户提供更个性化的服务。随着客户关系管理理论的发展,对客户信息和知识的管理进一步受到重视,集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘、和共享等功能上。

  业务流程是指企业输入资源,以客户需求为起点,到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动。通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节,极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果,节约时间与成本。