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《客户关系管理》教学改革思路

发布时间:2022-10-05 04:29:59 来源:米乐6 作者:米乐6首页

  •《客户关系管理》是市场营销本专科专业 的一门非常重要的核心专业课。其授课内容 连通产、供、销覆盖组织内外,是企业经营 管理的核心,更是现代企业提高经营效益的 重要途径。 •针对大三营销本科班和大二营销专科班。

  为了使学生掌握客户关系管理的基本概念、原理 和应用,确立以客户为中心的管理理念,基本概念 和原理部分,以客户关系管理原理、方法和技术的 实际应用为目标,重点讲述客户关系管理的基本知 识、基本原理和基本技术;应用部分以客户关系管 理系统设计开发和呼叫中心的构建为主,介绍客户 关系管理应用系统的模型、设计方法和各子系统的 相关功能及呼叫中心在CRM中的重要作用。

  客户关系理论篇与客户关系技术篇并举。 理论篇包括:概述、客户基础知识、客户关系管理的 主要内容、CRM运行绩效。 技术篇包括:客户关系管理系统理论、客户关系管理 系统、CRM中的商业智能技术。

   教材特点 教材难易程度尚可,但是 技术部分讲得较多,对于 营销专业学生而言针对性、 适用性不强。

  •《客户关系管理》实训室一直处于在建过 程中,故而现有教学设备只有教室多媒体。 •因而教学方法和手段也局限于理论教学, 虽有案例教学和任务驱动,但总体仍达不到 预期效果。

  在充分考虑客户关系管理过程中可能出现的一系列 相关问题之后设置任务与案例,让学生在任务与案例 中熟练掌握客户关系管理中的一些服务技巧、客户关系 建立技巧等; 同时通过校内外实训使学生熟练掌握客户关系管理 相关软件操作,提高他们实践能力和职业素养。

  总体思路: 围绕客户关系管理理论而展开  内容体系 1.客户基础理论知识 2.如何寻找客户?如何有效识 别客户并与其建立客户关系? 3.如何维持客户关系?如何提 高客户满意和客户忠诚? 4.如何挽留客户? 5.如何根据不同客户类型采取 不同的客户关系管理策略? 6.客户满意度调查问卷设计 ……

  改变以往纯理论、死记硬背式的试题。 而代之于问题式、情境式、案例式、 综合式的问题,通过灵活的题目让学 生学会综合思考,分析实际问题。