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中指对线房企:客户关系管理的“思”与“变”

发布时间:2022-10-05 03:20:36 来源:米乐6 作者:米乐6首页

  三个主题进行了研讨。本次研讨会参与分享的企业及嘉宾阵容强大,全部是行业TOP20的龙头企业,是行业的领军者!

  新时期下,客户满意度对企业的价值已经发生了变化,企业不再满足于让客户满意,而是让更多的客户体会到服务有价值。经此次疫情,客户满意度和之前又有了新的变化,对企业提出了新的挑战,客户经营和关系管理到了新阶段。

  中指研究院希望借助大数据、创新科技赋能将满意度多元化,帮助企业对客户价值进行再挖掘。

  另外,中指研究院将成立中国房地产客户关系专业委员会,定期发布《中国房地产顾客满意度指数报告》及《中国房地产客户关系研究白皮书》将行业内好的做法进行分享,搭建顶尖圈层交流的平台;同时,将打造出一批有价值的首席客服官,将客服管理者辛勤付出的工作价值在企业经营中凸显出来。

  疫情影响下房企销售受阻,市场竞争将更加激烈。客户对于产品与服务的关注点发生变化。中指研究院于2020年4月启动“中国城市居民居住满意度及需求变化”调查,阶段段性结果显示,六成居民有改善住房的需求,购房首要因素转向优质的物业服务,疫情前后物业服务满意度提升明显,居民更加关注社区安全及清洁消毒。户型设计方面,通风、采光、智能化逐渐被居民重视。目前行业普查仍在进行,5月底将会对外发布研究成果。未来客户是企业的核心资源,客户满意与忠诚是目标,客服部门作为业主与企业的润滑剂,应发挥协同作用,助力企业发展,共同推进客户关系管理水平的提升。

  房地产作为传统行业,我们确实思考、转变的太少,对标其他行业在客户关系管理方面仍是老方法、职能视角居多。但市场有了更高要求,品质为先,体验至上是当今地产行业发展主旨。

  2020年突如其来的疫情事件让房子更加回归居住的理念,更加凸显了客户服务的重要性,故步自封还是积极做出改变,是非常值得思考的。中海结合本次疫情中的情况对客户管理有了重新的定位:能不能快捷、准确的触达客户的需求是首要任务。

  关于“如何构建以客户为中心的大客户体系”,中海以“精心、匠心、倾心、暖心”为目标,从产品研发的标准化、销售服务的透明化、物业服务的智能化、工程质量标准化等来实现全周期客户服务。客服作为窗口部门参与其中,是把客户的声音、数据、行为等反推到设计、建造以及服务标准上,回归客户至上的本质。全面接管客户听见、看见、说出来、写出来及感知的各个业务环节,而流程再造则是客户至上的第一步。

  关于上述体系的实现,中海认为客户关系的三个驱动力为:从购买行为与客户产生触点开始,要进一步融合并产生粘性,形成客户的动态画像(推力);并通过实时评价体系及社区运营的精细化保障客户体验(拉力);给员工贯彻以全员客服理念,均好平衡,以20%问题诊断及80%落实执行做到100%的客户满意(平衡力)。

  通过上述体系的搭建以及从上到下的坚决贯彻,中海得到了包括客户满意度排在行业前列等的多项红利,成果显著。同时启动高满意度向高价值体现转变。

  绿城的服务发展分为三个阶段,自1998年起步,2007年至2016年进入服务探索期,2017年开始重新思考服务的内容,正式进入生活服务2.0阶段。未来,绿城将打造5G“心”服务体系,用“心”连接美好,提升绿城生活服务的价值,“5G”包括了G-House、G-Link、G-Box、G-Space和G-Club。

  对于准业主,开展线多万业主客户在线云监工。引入生活服务直播,整合区域内的主力在售项目,客服、销售、策划多条线协作,对中医养生、美妆教学、简易漫画等近20个门类进行了百场直播。

  对于已交付业主,进行生活服务深化升级以及生活服务直播,包含了赠送生鲜果蔬、防疫物资,进行线上云义诊,代购生活急需品,理发进园区等。

  疫情过后,绿城将从安全性、智能性、便利性三个方面为业主提供安全、安心、安逸的生活环境。

  安全性方面,植入最新的产品设计,如除霾新风系统、室内净水系统、入户防尘系统和污废分流系统;智能性方面,使智能化的运用成为后续园区管理的重要手段,特别在突发事件的应对、管理、跟踪等方面发挥无可替代的作用,包括电梯智能升级、全息智能管家、全息智能门禁、防疫云平台、防疫监测系统、热成像系统等;便利性方面,绿城将物业服务做了一些升级,比如快递服务、便民服务,打造“好街”一家亲,为业主提供悦享服务、悦享乐园、悦享会客厅之类的空间,使得生活更为灵动。

  传统意义上社区服务和智慧服务讲究软件+硬件,社区+平台的做法,金科对科技赋能趋势重新定义:服务智能化、管理信息化、数据可视化。

  在数据集成化方面,金科天启大数据中心是国内首个全业态、全实时的数据动态系统,已进行了三次迭代。基于天启大数据平台的3.0的智慧园区和智慧城市云维的系统,对管理效能提升接近60%。同时已成立了联合实验室,进行后台的算法,疫情期间金科大数据平台自动抓取所有进入社区和和商业湖北籍车辆,自动提醒社区进行跟进;对重点人群进行“六层”的接触跟踪。

  在数据可视化方面,已建立三大运营平台。(1)大社区平台,业主的APP可直接和超市共享、出行共享、家居共享(2)大管家平台,通过线上基本就上可以全部解决到一线物业人员的作业和学习,包括派单和执行;(3)大运营平台,对项目全项目周期节点进行接入。

  在数据可应用方面,未来对科技赋能项目智慧管理主要提供六大痛点场景解决方案,包括智能门禁系统、智慧停车、智慧监控、智慧消防,周界系统和电梯管理系统。

  多年来正荣地产客户价值中心围绕着客户、企业以及团队自身特点,逐步建立并落地推行了一套完整的工作体系。

  第一,从“客户关系管理”到“客户价值运行”的转型。地产行业发展到今天,对于客户端,我们需要从客户服务、客户关系,向客户价值进阶,需要紧紧围绕经营来做价值呈现,为产品赋能,提升产品力,助力经营。这个产品力,等于品质+服务+品牌,需要紧紧围绕着产品力,横向协同,纵向拉通,挖掘客户需求,守护客户的价值属性和情感属性,最终将客户价值视角和企业经营视角双向结合,助力实现经营目标及房屋保值增值。

  第二,围绕着价值点的挖掘和提炼,我们会综合客户价值所有的触点,包括线上线下,做价值点的挖掘,并且把所有逻辑梳理通,通过运营大指标体系,和我们的成功标尺来进行价值点的转换,最终实现产品力提升。

  第三,客户价值运营思路,围绕着客户价值中心的“一体两翼”去做客户需求洞察以及客户价值的落地,从内到外拉通,最终实现从客户中来到客户中去。

  2020年疫情的突然来临,地产客服在这场变革中,客服的重要性是要愈发突显,同时其中的机遇如果能够抓住,对地产的服务进行一些创新的升级,是一个非常好的时机。

  疫情的影响首先第一面对的就是交付的巨大压力。在延期交付的大背景下可能会出现最不想见到的索赔、群诉甚至品牌的巨大风险。针对整个工作要有一个系统化的部署,加强信息互动以及对客户的强关怀。维修方面也需要有一个差异化的对待,在当下不能按照传统的保维修方式简单粗暴的直接进行相应的服务,要把现在面临的问题进行相应的细分。

  如何在疫情中发现机遇,大多数客户对地产客服的感知度是非常低的,占比大约68%。很多业主对物业服务是有感知的,但是地产客服的感知是比较低的。原因归结,可能是对客户的互动不够,交互不够,这种情况下应该把地产客服把原来更偏后台的感觉前置化。应该掌握当下入住项目的客户信息,了解他们的需求。可以考虑的是整合周边的资源,为客户提供防接触的居家型服务,来满足用户防控疫情的需求。

  第一,数字化建设与运营是服务效率与质量提升的保障。万科物业通过管家服务平台持续推进数字化转型,助力前端业务提效和服务质量提升。在管家服务平台下设置了质量管理中心。进行数字物业质量体系标准建设及管理、数字化产品运营,统筹物业管理各专业管理,进行相关体系认证与维护。在疫情情况下,加强数字运营日报管理,在面客,作业,资源,交易四个维度方面及时发现问题,解决问题。通过数字化产品、E控中心等针对工单效率与质量、员工考勤与在岗状态、服务资源提供、业务风险等方面进行管控。数据智能团队,通过大数据平台和AI等技术手段,为公司各项行动和决策提供支持。

  第二,线上与线下并举,优化客户体验,是满足客户需求的体现。首先,强化管家服务,加强管家赋能,提升线下服务。其次,构建服务评价的闭环,重视客户评价。最后,推出“无接触式服务”,比如社区文化活动搬到线上,邻居线上互动。

  在疫情情况下,万科物业更应该秉承为客户做得更好的服务原则,为客户多做一点,敢于 对自己提出更高的要求,用客户满意检验物业的工作。

  做物业服务这一行25年的一个老兵,对于服务客户体系、客户关系的一些个人思考:

  1、房地产行业包括物业相关的行业,客户关系、客户价值等方面并不是很深入,对客户的视角考虑的并不太多。

  2、代表未来的新经济,除了技术层面的创新,其核心的商业逻辑之一其实就是“以客户为中心”的传统商业理念。

  3、客服管理不仅仅是一个专业,更应该是一门学科,它需要有理论指导、方法工具、实践成果。它是对客户分析、选择、获取、维护、发展,全周期、全链条的活动。

  4、客服管理不仅仅从属于营销(客户研究)或运营(客户风险),它需要从组织系统上,打碎、揉捏、重构、渗透到整个企业战略和运行环节。

  5、客服管理不仅仅是技术,也是艺术。“技术”层面的东西,相对固化和易行;而“艺术”层面的核心就是“人”。客服管理从业者要向“网红”学习,要有“人格”魅力,要有“铁粉”。

  6、“以客户为中心”“客户导向企业”“为客户创造价值”……是口号还是行动?是价值取向还是盈利工具?将是成就卓越企业的分水岭。

  疫情期间华润物业科技高客户满意度背后的客户关系管理逻辑——即长期对高品质产品和服务的追求+华润置地与物业在全周期、全价值链的协同机制+积极拥抱外环境变化的能力。

  通过对新时代消费升级背景下物业服务行业发展的预测,阐述了华润物业科技对客服务的变革——红色管家体系是华润物业科技的服务特色,线上线下重新规划对客服务触点,细分客户需求提供更加完善的服务品类,借助大环境变化进行传统物业的转型。

  大数据能帮助企业更快更精准地找到发力点,让客户需求被激发得更快,同时能更准确地识别客户需求,由此催生生态系统化,企业搭建信息化服务平台,把线下服务搬到线上平台,促使物业服务向着更加多元的方向发展;在这样的背景下,如何有效地挖掘客户价值,从服务的角度来切入,主要分享五个方面:

  1、客户价值的挖掘,首先要做的是培养客户的习惯,回归用户场景,发现客户的需求;同时要重视产品的体验以及要做一些有效的奖赏。

  2、重视客户体验,站在用户的视角来考虑问题,保持良性的客户体验,提高客户价值和客户粘性。

  3、精准分析,一是自我的分析,一是客户的分析;找准客户,对客户做好相应的分级、分类,精准提供产品,解决客户需求。

  4、用户数据库思维,通过客户的数据分析,更深层次的挖掘与探索客户需求,提供多元化服务。

  中指院组织本次研讨交流, 希望能让客户服务领域同道中人凝心聚力!让行业对客户服务重视的发声更有力量!同时,促进行业优秀经验的交流分享,促进客户服务管理水平再提升,促进对客户服务重要性的再认识,进而建立以客户体验为目标的管理协同体系。我们希望借助中指院在房地产及物业行业的影响力、专业研究力与平台推动力,帮助企业实现向新业态、服务型企业的转型升级。